Webinar Service Excellence: Kenapa Sulit Konsisten dan Sulit Naik Level

What you will learn :

• Memahami service excellence sebagai sebuah sistem yang terintegrasi, bukan sekadar sikap atau kompetensi individu
• Membedakan layanan yang berjalan karena kebiasaan personal dengan layanan yang dibangun melalui pendekatan sistem dan standar
• Mengidentifikasi service excellence gaps yang sering tidak tersentuh oleh SOP dan training
• Memahami peran leadership, people, dan process dalam membentuk kualitas layanan yang konsisten

Outline Program :

Opening & Ice Breaking (5 menit)

Pemaparan Materi Utama (50 menit)

Sesi 1 – Service Excellence: Bukan Sekadar Sikap, tapi Sistem (15 menit)
Mengenalkan service excellence sebagai sistem terintegrasi, bukan hasil dari sikap atau kompetensi individu semata. Membahas mengapa layanan berbasis “orangnya bagus” sulit konsisten dan sulit direplikasi.

Sesi 2 – Layanan Berbasis Kebiasaan vs Layanan yang Dirancang (15 menit)
Membedakan layanan yang berjalan karena kebiasaan personal dengan layanan yang dibangun melalui pendekatan sistem dan standar. Mengulas risiko ketergantungan pada individu dalam menjaga kualitas layanan.

Sesi 3 –  Service Excellence Gaps di Luar SOP dan Training (15 menit)
Membahas gap layanan yang sering tidak tersentuh SOP dan training, seperti perilaku layanan yang tidak konsisten, lemahnya role model pimpinan, serta minimnya evaluasi layanan berkelanjutan.

Sesi 4 –   Leadership, People, dan Process sebagai Penggerak Konsistensi (15 menit)

Menjelaskan bagaimana konsistensi layanan dibentuk oleh keterhubungan leadership, people, dan process, bukan oleh satu fungsi atau inisiatif terpisah.

Q&A & Discussion (10 menit)
Diskusi terbuka terkait tantangan layanan yang dihadapi peserta.

Closing (5 menit)
Merangkum insight utama dan mengarahkan peserta ke pembelajaran lanjutan.

Latar belakang (logic) kenapa program ini Penting untuk diikuti?

Banyak organisasi merasa sudah “cukup baik” dalam melayani pelanggan karena memiliki standar layanan dan program training. Namun di lapangan, kualitas service sering naik turun, bergantung pada individu tertentu, dan sulit berkembang. Kondisi ini membuat organisasi terjebak pada layanan yang reaktif, tidak konsisten, dan mudah ditiru.

Program ini penting karena membantu peserta memahami akar masalah service excellence secara lebih mendasar, bukan hanya memperbaiki perilaku, tetapi cara berpikir tentang layanan itu sendiri. Dengan sudut pandang ini, peserta dapat melihat kenapa service sering berhenti di level operasional dan tidak pernah benar-benar berdampak pada pengalaman pelanggan.

Gambaran singkat bagaimana program akan dijalankan.

The program will be conducted with Focus Group Discussion Method, Presentation, Best Practices Sharing, and Study Case.

Course ini direkomendasikan bagi :

1. Supervisor, Manager, dan Head of Department
2. Leader lintas fungsi (Operasional, HR, Marketing, Customer Service)
3. Service Manager, CX Manager, dan Quality Team
4. Profesional di industri jasa (hospitality, healthcare, banking, retail, service industry lainnya)
5. Organisasi yang ingin membangun atau memperkuat budaya customer-centric & service excellence