Webinar Operational Service

What you will learn :

1. Memahami peran proses operasional terhadap kualitas layanan dan loyalitas pelanggan
2. Menyadari bahwa service excellence dibangun oleh sistem, bukan hanya sikap individu
3. Mengidentifikasi hambatan operasional yang menurunkan pengalaman pelanggan
4. Menerapkan praktik sederhana untuk meningkatkan konsistensi dan kecepatan layanan
5. Menentukan aksi perbaikan konkret di area kerja

Outline Program :

Opening & Ice Breaking (5 menit)

Pemaparan Materi Utama (60 menit)

Sesi 1 – Service Excellence Chain: Why Operations Matter (15 menit)
Membahas keterkaitan antara proses kerja, kualitas layanan, pengalaman pelanggan, hingga loyalitas, serta peran operasional sebagai fondasi utama layanan yang konsisten.

Sesi 2 – Identifying Service Gaps in Daily Operations (15 menit)
Mengulas bagaimana customer journey terbentuk melalui berbagai touchpoint dan mengenali titik kritis yang sering menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

Sesi 3 – Operational Practices That Enable Excellent Service (20 menit)
Menjelaskan praktik operasional sederhana seperti penyederhanaan proses, standar respon, pemanfaatan tools, dan kolaborasi lintas tim untuk meningkatkan kualitas layanan.

Sesi 4 – Turning Insight into Action (10 menit)
Refleksi kondisi operasional masing-masing peserta dan menentukan satu aksi perbaikan yang dapat langsung diterapkan.

Q&A & Discussion (10 menit)

Closing (5 menit)

Latar belakang (logic) kenapa program ini Penting untuk diikuti?

Banyak organisasi merasa sudah memberikan layanan yang baik karena tim bersikap ramah dan responsif. Namun pada praktiknya, keluhan tetap muncul, pengalaman pelanggan tidak konsisten, dan loyalitas sulit terbentuk.

Hal ini sering terjadi karena service excellence hanya dipahami sebagai keterampilan frontliner, padahal pengalaman pelanggan sangat dipengaruhi oleh proses operasional di balik layar, seperti alur kerja, koordinasi antar tim, kecepatan respon, dan dukungan sistem.

Ketika proses tidak rapi atau tim tidak sinkron, layanan terbaik sekalipun sulit terasa istimewa. Oleh karena itu, peningkatan kualitas layanan perlu dimulai dari perbaikan operasional.

Program ini membantu peserta melihat service excellence dari perspektif proses, sehingga mampu menciptakan layanan yang lebih lancar, konsisten, dan berdampak nyata pada kepuasan serta loyalitas pelanggan.

Gambaran singkat bagaimana program akan dijalankan.

Program dilaksanakan secara interaktif melalui pemaparan materi, contoh kasus operasional sehari-hari, serta refleksi pengalaman peserta.

Peserta akan diajak memahami konsep, mengidentifikasi masalah nyata di tempat kerja, dan mendiskusikan solusi praktis yang realistis untuk diterapkan.

Di akhir sesi, setiap peserta akan merumuskan minimal satu aksi perbaikan konkret yang dapat langsung diimplementasikan setelah webinar.

Course ini direkomendasikan bagi :

• Supervisor, Manager, dan Head of Department
• Leader lintas fungsi (Operasional, HR, Marketing, Customer Service)
• Service Manager, CX Manager, dan Quality Team
• Profesional di industri jasa (hospitality, healthcare, banking, retail, service industry lainnya)
• Organisasi yang ingin membangun atau memperkuat budaya customer-centric & service excellence