What you will learn :
- Memahami perbedaan mendasar antara customer satisfaction dan customer delight
- Menyadari mengapa pelanggan yang puas belum tentu loyal dan merekomendasikan
- Memahami bagaimana pengalaman pelanggan terbentuk melalui customer journey dan moment of truth
- Mengidentifikasi peran persepsi dan emosi dalam membentuk kesan pelanggan
- Mengetahui alasan umum organisasi sulit naik level dari “satisfied” ke “delighted”
Outline Program :
Opening & Ice Breaking (5 menit)
Pemaparan Materi Utama (60 menit)
Sesi 1 – Customer Satisfaction Is Not the End Goal (15 menit)
Membahas keterbatasan customer satisfaction sebagai tujuan layanan dan pergeseran mindset menuju pengalaman yang berkesan.
Sesi 2 – How Customer Experience Is Really Formed (20 menit)
Mengulas bagaimana pengalaman pelanggan terbentuk melalui interaksi lintas touchpoint dan moment of truth, baik secara fungsional maupun emosional.
Sesi 3 – From Experience to Delight (15 menit)
Menjelaskan bagaimana pengalaman pelanggan dapat berkembang menjadi customer delight melalui layanan yang personal, relevan, dan bernilai.
Sesi 4 – Why Many Organizations Get Stuck at “Satisfied” (10 menit)
Merangkum alasan utama organisasi sulit naik level ke customer delight dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.
Q&A & Discussion (10 menit)
Diskusi terbuka terkait tantangan layanan yang dihadapi peserta.
Closing (5 menit)
Merangkum insight utama dan mengarahkan peserta ke pembelajaran lanjutan.
Latar belakang (logic) kenapa program ini Penting untuk diikuti?
Banyak organisasi merasa sudah berhasil karena pelanggan terlihat puas. Namun kepuasan sering bersifat sementara dan tidak menjamin loyalitas jangka panjang. Tanpa memahami bagaimana pengalaman pelanggan terbentuk secara utuh, termasuk aspek emosional dan persepsi, layanan yang “benar secara prosedur” sering gagal meninggalkan kesan. Webinar ini penting untuk membantu peserta melihat akar masalah tersebut dan memahami mengapa customer delight perlu menjadi fokus, bukan sekadar kepuasan.
Course ini direkomendasikan bagi :
- Supervisor, Manager, dan Head of Department
- Leader lintas fungsi (Operasional, HR, Marketing, Customer Service)
- Service Manager, CX Manager, dan Quality Team
- Profesional di industri jasa (hospitality, healthcare, banking, retail, service industry lainnya)
- Organisasi yang ingin membangun atau memperkuat budaya customer-centric & service excellence


adalah lembaga pelatihan yang berfokus pada pengembangan sumber daya manusia, manajemen talenta, dan peningkatan keterampilan profesional. Rekke Juwita, salah satu pemimpin kunci di TSN Academy, berperan penting dalam merancang dan mengimplementasikan program pelatihan yang komprehensif.