Guest Centric Innovation

What you will learn :

1. Memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sebagai dasar inovasi layanan
2. Mengindentifikasi pain points yang memengaruhi pengalaman pelanggan
3. Menganalisis akar masalah di balik kebutuhan dan keluhan pelanggan
4. Mengembangkan ide inovasi layanan yang relevan dan meaningful
5. Menentukan prioritas solusi yang paling berdampak bagi pelanggan dan bisnis.

Outline Program :

Opening & Ice Breaking (10 menit)

• Perkenalan trainer dan peserta
• Aktivitas singkat: “What Does Your Guest Really Want?”

Pemaparan Materi Utama (55 menit)

1. Understand the Guest Journey (10 menit)
   • Memahami kebutuhan dan ekspektasi guest
   • Mengidentifikasi experience gap dan pain points di setiap tahap Guest Journey
2. Uncover the Root Cause Behind Guest Pain Points (15 menit)
   • Membedakan symptom dan root cause
   • Melihat permasalahan dari perspektif guest
3. Turn Guest Insights into Innovation (20 menit)
   • Mengubah guest needs dan pain points menjadi peluang inovasi
   • Mengembangkan ide melalui Empathize → Define → Ideate → Prototype → Test
4. Prioritize Ideas for Real-World Impact (10 menit)
   • Menilai ide berdasarkan guest impact dan business value
   • Mempertimbangkan cost, feasibility, dan operational readiness

Sesi Tanya Jawab (10 menit)
Fun Learning dengan Kahoot (10 menit)
Closing (5 menit)

Latar belakang (logic) kenapa program ini Penting untuk diikuti?

Industri hospitality semakin menghadapi guest yang memiliki ekspektasi tinggi terhadap personalized, seamless, dan memorable experiences. Inovasi tidak selalu berarti menggunakan teknologi baru, tetapi bagaimana hotel mampu memahami kebutuhan guest, menemukan pain point, dan mengubahnya menjadi perbaikan service yang memberikan value bagi guest sekaligus hotel

Gambaran singkat bagaimana program akan dijalankan.

Webinar berdurasi 1 jam 30 menit ini dikemas secara interaktif melalui kombinasi insight praktis, studi kasus hospitality, diskusi, dan kuis Kahoot. Peserta akan diajak memahami kebutuhan dan pain points guest, menemukan akar masalah, hingga menerjemahkan guest insights menjadi inovasi service yang relevan, impactful, dan realistis untuk diterapkan.

Course ini direkomendasikan bagi :

• Hotel & hospitality professionals
• Front Office
• Food and Beverages Services
• Guest Relations teams Sales
• Marketing & Revenue teams yang ingin memahami guest needs dan preferences
• Operations & Service Excellence teams yang ingin meningkatkan kualitas service
• Leaders & managers yang ingin mendorong service innovation dan guest-centric culture