Delivering Service Excellence: From Customer Satisfaction to Customer Delight

What you will learn :

1. Memahami service excellence sebagai sistem terintegrasi, bukan sekadar layanan berbasis individu atau kepatuhan SOP.
2. Mengidentifikasi customer insight, moment of truth, dan service gaps yang paling memengaruhi kualitas pengalaman dan customer delight.
3. Menjelaskan hubungan antara praktik layanan, pengalaman pelanggan, loyalitas, dan dampaknya terhadap kinerja organisasi.
4. Menganalisis praktik layanan secara holistik, mencakup kepemimpinan, budaya, people, proses, dan pengalaman pelanggan.
5. Menyusun ide perbaikan layanan yang relevan dan aplikatif berbasis pemahaman pelanggan dan prinsip experience design.

Outline Program :

Day 1 – Foundation of Service Excellence

Module 1.1: Background & Definition of Service Excellence

Peserta memahami bagaimana perubahan ekspektasi pelanggan dan dinamika persaingan saat ini menuntut pendekatan layanan yang berbeda. Modul ini membahas konsep moment of truth, perbedaan antara customer satisfaction dan customer delight, serta menyamakan pemahaman istilah dan bahasa dalam service excellence.

Module 1.2: Service Excellence Chain Model

Modul ini membantu peserta melihat service excellence sebagai investasi jangka panjang, bukan sekadar aktivitas operasional. Peserta diajak memahami hubungan sebab–akibat antara implementasi layanan, pengalaman pelanggan, customer delight, loyalitas, hingga dampaknya terhadap organisasi, sekaligus mengidentifikasi titik lemah dalam rantai layanan di organisasi masing-masing.

Module 2.1: Service Excellence Principles

Peserta mempelajari prinsip-prinsip utama yang menjadi fondasi service excellence yang berkelanjutan. Modul ini menekankan pentingnya pola pikir outside-in, keseimbangan kepentingan stakeholder, serta peran people, teknologi, dan kolaborasi lintas fungsi dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul. Peserta juga melakukan refleksi atas gap antara praktik saat ini dan prinsip ideal.

Module 2.2: Service Excellence Model

Modul ini membahas service excellence sebagai sebuah sistem yang terintegrasi, dengan customer delight sebagai pusatnya. Peserta memetakan kekuatan, kelemahan, dan gap layanan organisasi, serta memahami bagaimana model ini menjadi dasar penyusunan inisiatif perbaikan layanan yang lebih terarah dan berkelanjutan.

Day 2 – Designing & Delivering Service Excellence

(Practical Implementation)

Module 3: Leadership and Strategy

Peserta memahami bagaimana arah service excellence dibentuk melalui visi, misi, dan strategi yang jelas. Modul ini menyoroti peran kepemimpinan dalam menyelaraskan service excellence dengan prioritas organisasi, membangun budaya layanan, serta memastikan implementasi melalui tata kelola, akuntabilitas, dan perilaku kepemimpinan yang konsisten.

Module 4: Culture and Employee Engagement

Modul ini membahas pentingnya budaya layanan dan keterlibatan karyawan sebagai penggerak utama pengalaman pelanggan. Peserta mengeksplorasi bagaimana praktik rekrutmen, pengembangan, umpan balik, pengakuan, dan empowerment membentuk perilaku layanan, serta peran manajer dalam menjaga engagement secara berkelanjutan.

Module 5: Creating Understanding Customer Experience

Peserta diajak memahami kebutuhan, ekspektasi, dan emosi pelanggan secara lebih mendalam. Modul ini mencakup cara membangun sistem customer listening, memetakan customer journey, merancang pengalaman yang bermakna, menetapkan standar layanan, serta mengelola service recovery dan inovasi layanan secara berkelanjutan.

Module 6: Operational Service Excellence

Modul ini berfokus pada bagaimana proses, teknologi, struktur organisasi, dan kemitraan memengaruhi pengalaman pelanggan secara langsung. Peserta mempelajari penggunaan metrik dan hubungan sebab–akibat untuk memantau kinerja layanan, sekaligus menghubungkan keunggulan operasional dengan customer delight dan hasil organisasi secara menyeluruh.

Latar belakang (logic) kenapa program ini Penting untuk diikuti?

Banyak organisasi telah memiliki SOP, standar layanan, dan berbagai program pelatihan service. Namun dalam praktiknya, kualitas layanan sering kali masih tidak konsisten, sulit berkembang ke level yang lebih tinggi, dan sangat bergantung pada individu tertentu. Kondisi ini umumnya terjadi karena service excellence dipahami secara parsial, sebatas sikap petugas frontline atau kepatuhan terhadap prosedur, bukan sebagai sebuah sistem layanan yang terintegrasi.

Program ini dirancang untuk membantu organisasi membangun service excellence secara menyeluruh dan berkelanjutan, dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat perancangan layanan. Peserta akan diajak memahami bagaimana pengalaman pelanggan dibentuk secara sadar melalui keterpaduan kepemimpinan, budaya, proses, people, dan teknologi, serta bagaimana semua elemen tersebut saling terhubung dalam menciptakan nilai jangka panjang.

Gambaran singkat bagaimana program akan dijalankan.

Program ini dikemas secara interaktif dan aplikatif, mengombinasikan pemaparan konsep dan kerangka berpikir service excellence, diskusi terarah berbasis studi kasus, refleksi atas praktik layanan di organisasi peserta, serta mini exercise seperti customer journey mapping.

Format pelatihan dirancang praktis, mudah dipahami, dan langsung relevan dengan tantangan kerja sehari-hari, sehingga peserta tidak hanya memahami konsep service excellence, tetapi juga memiliki bekal untuk menerapkannya secara nyata di konteks organisasi masing-masing.

Course ini direkomendasikan bagi :

1. Supervisor, Manager, dan Head of Department
2. Leader lintas fungsi (Operasional, HR, Marketing, Customer Service)
3. Service Manager, CX Manager, dan Quality Team
4. Profesional di industri jasa (hospitality, healthcare, banking, retail, service industry lainnya)
5. Organisasi yang ingin membangun atau memperkuat budaya customer-centric & service excellence.